Člověk se skutečně učí celý život a někdy utrží lekce tam, kde by to vůbec nečekal. Od České pošty už klienti čekají skutečně leccos, ale to, že se setkám s nedodržováním zákonných lhůt jak na vyřízení reklamace, tak na plnění pojistky za ztrátu zásilky, to je pro mne překvapující. Jak je vůbec možné, že tak významná firma neproškolí své zaměstnance, aby věděli, jak při ztrátě zásilky mají postupovat? Pokud je proškolila, jak je možné, že při uplatnění naučených postupů nedokáží dodržet splnění zákonem daných lhůt? V mém případě se to stalo takto:
Zásilku jsem podala jakožto držitelka zákaznické karty 12. 12. vloni a 17. 12. jsem při návštěvě reklamačního oddělení podací pošty zjistila, že zásilka se ztratila. Ochotná paní učinila zápis v knize reklamací a ujistila mě, že vše se rozběhne hladce samo, dostanu vrácen poplatek za podání zásilky a brzy poté i 580 Kč, což je plnění za ztracenou zásilku.
Protože jsem se nedočkala slíbeného plnění po Novém roce, zavolala jsem na reklamační oddělení, vyzbrojena číslem reklamačního řízení, jak mi ho paní poznamenala na můj doklad. Bohužel ho poznamenala špatně, a tak se telefonát protáhl, než se zjistilo správné číslo. Také se zjistilo, že se nic nezjistilo. Dozvěděla jsem se, že zatím nic, ale prý mají na vyřízení měsíc, takže ať si trpělivě počkám, že se dočkám.
Kdo si počká, ten se dočká, nebo také ne. A to byl právě můj případ. Proto jsem 17.1. zaklepala na dveře reklamačního oddělení znovu. Měsíc uplynul minulého dne, takže ČP evidentně prošvihla zákonnou lhůtu na vyřízení reklamace. Proč? Ochotná zaměstnankyně reklamačního oddělení mi slíbila zatelefonovat na cílovou poštu a zjistit, proč nevrátili protokol o dodání/nedodání mojí zásilky a hned pak zavolat mi, aby mi sdělila, co zjistí.
Zjistila pro mne nepochopitelnou věc. Nikdo na cílové poště nevěděl, co má s protokolem o reklamaci dělat, tak s ním neudělali nic. Dobrá zpráva byla, že z něj neudělali vlaštovku a neposlali oknem ven, dokonce ho ani neztratili, a tak mohli slíbit urychlené odeslání protokolu zpět na podací poštu. Pak prý to už pofičí.
Čekala jsem tedy s obnovenou trpělivostí a znovu vykrmenou nadějí na slíbený reklamační fičák. Konečně ke mně 25.1. dorazila složenka na krásných 39 Kč, což byla slíbená vrátka poplatku za podání zásilky. Jen na ní bylo uvedeno jméno Šimanová, ale Jana a adresa seděly, dokonce na složence bylo uvedeno číslo zásilky, která byla předmětem reklamace.
Podařilo se mi tuto sumu získat i přes malý nedostatek ve zkomolení mého jména, a tak jsem tajně zadoufala, že se zablýskalo na lepší časy a na Vakusu vypíší složenku na správné jméno. Co to je – jedna malá chybička? Ta se přece lehce odstraní. Jenže Osud při mně nestál, a tak namísto odstranění malé chybičky došlo k nabalení další malé chybičky. Brzy jsem to zjistila na vlastní oči.
Protože ani po týdnu nedorazilo slíbených 580 Kč, vypravila jsem se znovu na reklamační oddělení podací pošty, abych zjistila, kdepak se nám to zase kouslo. Tušila jsem, že problémem může být jméno, a tak jsem ochotné paní bystře koukala přes rameno a objevila v seznamu jméno Šimanová Da, zatímco ona marně a zcela mimo mísu hledala jméno Šimonová Ja. Vakus poslal složenku na toto jméno 31.1. a ke dni, kdy jsem doběhla na poštu, tedy 3.2. už byla složenka vrácena. Opět se mi dostalo ujištění, že pracovnice pošty můj případ nahlásí na Vakus a vyžádá pro mě složenku se správným jménem a adresou. A teď prý už to bude raz dva.
Raz, dva, tři, čtyři, … 10.2. mi paní zatelefonovala, že musím znovu přijít na reklamační oddělení a přinést s sebou doklad od podání zásilky, aby mohla pořídit jeho kopii a odeslat na Vakus. Tento požadavek mě nejen udivil, ale tentokrát i docela rozlítil. Zásilku jsem poslala prostřednictvím zákaznické karty, což znamená nejen to, že v databázi je uvedeno moje jméno i s adresou k dané zásilce, ale i k dané mailové adrese, na kterou mi ČP posílá svoje sdělení, někdy i reklamní. Nejsem tedy pro ČP neznámá.
Paní ale trvala na požadavku oné kopie, a tak mi nezbylo nic jiného, než se opět dostavit osobně, samozřejmě zase na přespočetnou návštěvu, neboť údajně měla stačit návštěva první, při které zaměstnankyně zapsala reklamaci do knihy. Tahle paní trvala na tom, že kniha je kniha, ale kopie dokladu je něco úplně jiného a bez ní to nepůjde.
Schůzku kvůli kopii jsem využila k tomu, abych oběma špatně sehraným pracovnicím sdělila, že jsem případ popsala a dala podnět na ČOI, aby prověřila, zda ČP dodržuje zákonné lhůty při řešení reklamací. Dámy pokrčily rameny, však co … nedodržuje, a co … nic. Ony své zaměstnání mají. Že jejich práce stojí za starou belu, to už nevadí? Kde by vedoucí pošty sháněla nové lid, když na úřadech práce nejsou žádní zájemci, kteří by tak složitou a odpovědnou práci dokázali zastat?
11.2 tedy uplynuly 2 měsíce od podání zásilky s vánočními dárky, které nedorazily. Zato mi do schránky dorazila výzva, abych se na poštovní pobočku dostavila s podacím lístkem kvůli pořízení fotokopie. Vědí pracovníci naší poštovní pobočky, co se na této pobočce děje? Nebo jsem se stala obětí šikany ze strany ČP? Nebo jsou to manévry na zastínění holého faktu, že ČP nedodržela lhůtu na uznání reklamace, ani lhůtu na plnění, vyplývající z uznání této reklamce?
Po dalších pěti dnech uplynou 2 měsíce od zahájení reklamačního řízení. To už bude za námi svátek Valentýna a já vystřízlivím z oslav narozenin. Jestli mi z Vakusu těch 580 Kč nepošlou, tak jim dám další termín na Velikonoce. A jestli to úřední šiml nepřežvýká a nepošle ani do Velikonoc, tak navrhuji další termín na Svátek práce, v krajním případě pak Den dětí.
Jak to tak počítám, vychází mi, že ten dlouhý telefonát a pak čas strávený cestováním na poštu a zase zpátky mě přišly na dalších 580 Kč. Říkám si, že jsem měla být velkorysejší a nepřepínat se kvůli jedné ztracené zásilce. Asi napíšu na ČOI, ať se na ten můj podnět radši vybodnou, protože s ČP stejně nehnou. Kdyby totiž ČOI chtěla hnout s ČP, tak by to mohla udělat i dříve. Teď na ČP může platit jedině konkurence, a to až tehdy, kdy stát přestane podporovat monopol ČP tam, kde ho ještě má.
Můj případ dokazuje, že kdo si chce začít s ČP, musí splňovat mnoho kritérií. Na příklad musí být sto běhat jako veverka sem a tam, mít srdce jako zvon, být psychicky odolný a hlavně být naivní jako dvoudenní pes. Pokud kterákoliv z těchto vlastností klientovi ČP chybí, je ohrožen kladný a bezproblémový vztah mezi ČP a jejím klientem, případně je ohroženo zdraví klienta. Pro úplnost dodám, že bohorovnost poštovních úředníků ani existence samotné ČP ohroženy nejsou. Tedy pokud klienti ČP hromadně nevymřou – a to se prý neplánuje.